マスコミ報道の理解にクレーム対応のノウハウを活かす

マスコミのニュース報道やワイドショーの内容を理解する上で注意した方が良いと感じていることを少し書きます。

言葉の使い方については、以前、「修飾語はあなたのもの」というところで説明しました。

今回は、インタビュー映像の危うさについて説明したいと思います。

マスコミは、事件などが起こると、その直後に、被害者などにインタビューをして、その映像を放送することで、その様子や言葉を視聴者に伝えることが多いと思います。

また、それを見たコメンテーター・キャスターは、その言葉を文字通りに受け取り、あれこれとコメントをして、その結果、視聴者たちは、それを真実として受けとめてしまうところがあるように感じています。


さて、ここでクレーム対応について少し書きます。

クレームを言われる方は、たとえ冷静な口調であったとしても、本当のところは怒りの状態であることが多いと思います。

ですから、「どう責任をとるつもりだ！」などといった言葉については、「こう責任をとります」などと直ぐに解決へ向けての提案をするのではなく、まず、「言われていることはもっともで、そのような気持ちになられるのは良く分かります」というように、しばらくの間、十分に気持ちを受けとめる事が大切だ といわれています。

そして、そんなやり取りをしばらく続けていると、次第に怒りは落ち着いて、お互いにとっての解決の為の話し合いができる状態になっていくことが多いからです。

ここで何が書きたかったかというと、心が落ち着くまでは、感情を表現する為に、様々な言葉が用いられているということです。

つまり、言葉自体の意味よりも、それによって表現される感情に意味がある段階があるということです。


話を戻します。

報道でも、同じことが言えるのではないかと思うのです。

事件直後の被害者は、問題点や非難・批判を口にしますが、その言葉をそのまま聞き入れるのではなく、その言葉を使いながら表現している『怒り、悲しみ、つらさ、苦しみ...etc』などの気持ちを、まず、受けとめるように意識した方が良いと思います。

映像の中の人たちは、怒っているのです。

悲しいのです。

悲しみに耐えているのです。

つらいのです。

苦しいのです。

・・・・

それが、初期のインタビュー映像が伝えることの出来る唯一の真実ではないかと思います。

私たちがその気持ちの受けとめを疎かにして、その時に発せられた言葉の意味にばかりに意識を向けてしまうと、後になって被害者の方の気持ちが落ち着 いて、本当の解決に向けての話をしようとしたときに、感情を吐き出す為に使った言葉が社会的に独り歩きしてしまっていて、それ以外の事は話せない状態に追 い詰めてしまうかもしれないと思うのです。